Vías para demandar si cancelan o retrasan el vuelo de un viaje combinado contratado en agencia – Almudena Velázquez – E&J

Los usuarios podrán reclamar a la agencia de viajes o a la aerolínea, pero no a ambas.

Por fin llegó el verano y muchos ya han comenzado sus vacaciones, mientras que otros están a punto de hacerlo. Como siempre en estas fechas, el principal temor es que el ansiado descanso se estropee porque el vuelo, por el que ya se ha desembolsado el dinero, quede cancelado o se retrase, perdiendo días e incluso actividades ya contratadas con antelación y hoteles.

En esta situación, la normativa europea (Reglamento 261/2004) establece que será la aerolínea quien se hará responsable no sólo de la devolución de los billetes, sino también de una compensación cuando se haya producido la cancelación o un retraso de más de tres horas u overbooking, y dicha compensación dependerá de la distancia de salida y destino: en el caso de que el vuelo afectado no fuese a realizar un trayecto superior a los 1.500 kilómetros, el consumidor será indemnizado con 250 euros; si la distancia era entre 1.500 y 3.500 kilómetros, entonces recibirá el abono de 400 euros; y, en el ultimo caso, si el trayecto aéreo previsto superase los 3.500 kilómetros de viaje, entonces la compañía tendrá que indemnizar al viajero con 600 euros.

Además, las aerolíneas también serán responsables si pierden o retrasan la entrega del equipaje a los pasajeros, indemnizándoles hasta con un máximo de 1.600 €, aproximadamente.

Pero ¿Qué sucede si esa incidencia del vuelo que amarga al pasajero las vacaciones se produce en un viaje combinado? Es decir, si el consumidor ha contratado en una agencia de viajes un paquete vacacional que incluye el traslado y el alojamiento, con o sin otros servicios complementarios como excursiones u otras actividades, en este supuesto, ¿Quién es responsable de asumir la indemnización? ¿Es la agencia de viajes la responsable o hay que demandar directamente a la compañía aérea?

Esta contratación única (el viaje combinado) puede hacerse en las agencias “físicas” o por internet, y es fácil distinguirla de la reserva separada del vuelo y del alojamiento, aunque se pague al mismo tiempo, porque el cliente no tiene capacidad para decidir qué compañía, horario u hotel son los que van proporcionar el traslado y el alojamiento: se trata como mucho de una elección de fechas disponibles dentro de ese paquete y clasificación hotelera que determinará el coste total, pero no como sucede en el segundo caso, en el que el cliente tiene disponibles todas las compañías aéreas que vuelen al lugar de destino y todos los hoteles, y será el mismo el que libremente configure las características de las vacaciones.

El Tribunal Europeo afirma la posibilidad de demandar a la aerolínea

La pregunta ha dado lugar a muchas dudas y discusiones porque las aerolíneas en estos casos intentaban eludir su responsabilidad alegando que, el perjudicado no había sido contratado directamente con ellas, de manera que como se dice “las responsabilidades al maestro armero”, es decir, a la agencia, a la que debía aplicarse la Directiva 90/314 o, la vigente 2015/2302, de 25 de noviembre, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados; así como el art. 161.1 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), que dispone que, los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores.

Las agencias, por su parte, devolvían la pelota al tejado de la compañía, afirmando que el Reglamento 261/2004, sobre los derechos de los pasajeros en un vuelo por retraso, cancelación u overbooking, era de aplicación preferente dado que las vacaciones contratadas se habían frustrado por culpa de la aerolínea, a la que se le aplica específicamente esa norma.

La solución a este conflicto la ha dado, como sucede en la gran mayoría de casos, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea. En su sentencia de 26 de marzo de 2020, declaró que el viajero afectado podrá demandar directamente a la compañía aérea. Tal y como dice dicha resolución, citando jurisprudencia anterior: “debe considerarse que dicho transportista cumple obligaciones libremente consentidas con respecto a quien contrata con los pasajeros afectados. Estas obligaciones nacen del contrato de viaje combinado que el pasajero celebró con la agencia de viajes”.

Y como es lógico, las indemnizaciones son las mismas que las establecidas en el Reglamento 261/2004.

¿Se puede o no reclamar a la Agencia de Viaje?

Lo anteriormente dicho no significa que el cliente no pueda reclamar a la agencia de viaje. El pasajero es libre de hacerlo, pero lo que no puede, porque nuestra legislación no lo reconoce así, es demandar a ambas.

El artículo 161.1, ya mencionado antes, suprimió expresamente la referencia a la solidaridad de las dos responsables, y hay que señalar que dicha responsabilidad, que significa que todas las intervinientes en el cumplimiento de un contrato son igualmente responsables cuando se incumple o se cumple defectuosamente, no se presume en nuestro sistema jurídico, sino que tiene que estar expresamente reconocido por ley.

Pese a esa posibilidad de demandar bien a la aerolínea, bien a la Agencia, sin embargo, y tras la Sentencia europea citada, lo aconsejable, por más sencillo y rápido, es hacerlo directamente a la primera.

La experiencia revela que las compañías aéreas ya tienen automatizado sus procesos de reclamación por lo que con la documentación adecuada y salvo que existan causas de fuerza mayor o de exclusión de su responsabilidad (la cancelación fue avisada con una antelación mayor de 14 días la más habitual), la indemnización se recibirá en muy corto espacio de tiempo pues, hay que recordar que una vez presentada la reclamación, tienen el plazo de un mes para responder y en más del 90 por ciento de los casos no esperan a ese plazo máximo para hacerlo.